Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau . Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Vậy quy trình được áp dụng như thế nào?
1. Quy trình là gì?
Thuật ngữ “quy trình” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “quy trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các “Quá trình” của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của Sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý Sếp.
Ví dụ: Phòng hành chính nhân sự có quy trình tuyển dụng, nhân viên hành chính nhân sự sẽ biết bản “Danh sách ứng viên dự tuyển” phải bao gồm những thông tin gì để cho Trưởng phòng hành chính nhân sự + Trưởng phòng/bộ phận xem xét, sang lọc hồ sơ, chọn ra những người đủ tiêu chuẩn để phỏng vấn.
Đối với những quá trình công việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào?
Ví dụ: Quy trình mua hàng của phòng TCKT sẽ giúp Nhân viên hành chính nhân sự biết và thực hiện đúng các thủ tục khi mua tài sản cho Công ty, phối hợp với Nhân viên Kế toán thanh toán tốt hơn.
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Ví dụ: Trưởng phòng hành chính nhân sự nhìn vào Phiếu đánh giá ứng viên, có ghi mức lương, phụ cấp, ngày bắt đầu đi làm, có chữ ký của những người liên quan sẽ biết Nhân viên hành chính nhân sự soạn Hợp đồng cho người lao động có đúng hay không?
2. Quy trình tiếng Anh là gì?
Qui trình trong tiếng Anh là Procedure.
Quy trình trong tiếng Anh được định nghĩa như sau:
” A process is a specific way to carry out an activity or a process. The process determines the input, output of the process and how the input into output includes what needs to be done, who does it, when, where and how. The process can be documented or not. (According to ISO 9000 – Basic Concepts) In a sense, a process is an established method for completing a task, usually with the steps being performed in a certain order.”
Đặc điểm:
– Các qui trình thường không thay đổi và được thực hiện theo một thứ tự nhất định để có thể tạo ra kết quả cuối cùng được chuẩn hóa và nhất quán.
– Các đặc điểm của một qui trình rõ ràng là thực tế, ngắn gọn, cụ thể, mang tính hướng dẫn và chính xác.
3. Sự khác nhau giữa quá trình và quy trình:
Quá trình và quy trình là hai cách thức hoàn toàn khác biệt nhưng lại thường bị nhầm lẫn với nhau. Theo thuật ngữ ISO 9000 và ISO 9001 thì có những sự khác biệt về ý nghĩa như sau trong hệ thống quản lý như sau:
Quá trình (Process) Quy trình (Procedure
- Tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
- Quá trình thể hiện bằng hành động.
- Quá trình là đối tượng của quản lý. Một quá trình có thể được quản lý bởi nhiều quy trình.
- Có thể ẩn chứa trình tự không mang tính bắt buộc.
- Đáp ứng yêu cầu theo chuẩn đầu vào, đầu ra của quy trình.
- Quá trình thường được thực hiện dưới hình thức chưa được tối ưu hóa, chưa ngắn gọn, hiệu quả chưa cao.
- Một phương pháp cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc một quá trình.
- Quy trình thường được thể hiện trên văn bản.
- Quy trình là công cụ của quản lý. Một quy trình có thể quản lý nhiều quá trình.
- Có tính bó buộc tuân thủ.
- Quy trình xác định và đặt ra đầu vào, đầu ra cho quá trình.
- Quy trình thường không thay đổi thường được thực hiện theo một thứ tự nhất định.
Thuật ngữ trong ISO 9000 & ISO 9001 đề cập đến “Quá trình – Process” như là một “tập hợp các hoạt động có tương tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Như vậy nói Quá trình – Process là nói đến hoạt động.
Thuật ngữ “Qui trình – Procedure” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. Qui trình thường được thể hiện bằng văn bản.
Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “qui trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các “quá trình” của mình. Một qui trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều qui trình.
4. Tầm quan trọng của quy trình trong hệ thống quản lý:
Trong một tổ chức, chuyện các cá nhân có kiến thức và kỹ năng khác nhau sẽ dẫn đến cách làm việc và hiệu quả khác nhau. Vì vậy nên mới cần có quy trình để giúp cho người thực hiện các công việc biết rằng muốn hoàn thành công việc đó phải thực như thế nào và kết quả cần đạt là gì? Tránh tình trạng nhân viên chậm chỉ thị của cấp trên hay thực hiện các công việc thừa gây lãng phí thời gian.
Đối với các công việc cần phối hợp nhóm thì ngoài giúp phân bổ công việc hợp lý còn giúp tăng sự phối hợp giữa các thành viên, đảm bảo công việc được thực hiện đúng tiến độ và trình tự như dự kiến.
Quy trình còn giúp cấp trên quản lý tốt nhân viên của mình hơn thông qua kiểm tra tiến độ làm việc của họ được thể hiện trên quy trình, từ đó đưa ra các giải pháp hay chiến lược kịp thời.
Để có một hệ thống quản lý chất lượng cần phải hợp thức hóa quá trình và quy trình, nhằm phục vụ cho việc đạt được mục tiêu đã đề ra. Việc xây dựng hệ thống quản lý quá trình và quy trình hợp lý là một công việc lâu dài đòi hỏi nhiều yếu tố như công nghệ, nhân lực và kinh nghiệm làm việc… Thiết lập bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là giải pháp tối ưu để có một hệ thống quản lý bài bản giúp gia tăng lợi nhuận.
Đối với nhân viên
– Mỗi cá nhân có kiến thức, kĩ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Qui trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào?
– Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của nhà quản lí mà không biết phải làm thế nào, hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý sếp.
Đối với cấp quản lí
– Qui trình cũng giúp ích cho các cấp quản lí kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện.
5. Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
Bản thân các cấp quản lý không chịu đầu tư thời gian để làm quy trình, cho rằng làm quy trình mất thời gian, còn phải nhiều việc kiếm tiền. Nhưng bản thân cách nhìn này chưa phải là dài hạn và họ thực sự chưa nhận thức rõ được tác dụng của quy trình, cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên.
Cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh. Tôi cho rằng trao đổi trực tiếp là một điều rất tốt, nhưng sau khi bàn bạc, thống nhất thì các điểm đó phải được lên giấy tờ. Nhiều khi nói mồm với nhau ba ngày sau sẽ quên mất mình nói gì, hoặc nhớ nhưng không đủ ý.
Người làm quy trình chưa nắm rõ hoàn toàn về mặt nghiệp vụ, bạn nên nhớ rằng thước đo của một quy trình có hiệu quả hay không thể hiện ở việc người tuân thủ nó có thể thực hiện một cách trôi chảy, quy trình giúp họ thực hiện công việc đạt chất lượng tốt hơn.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm. Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời. Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian. Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định.
Quy trình mang tính chất kế thừa:
Bạn có nhận thấy trong thời đại công nghệ này mọi thứ ngày càng mọi thứ ngày càng nhanh hơn. Đơn giản như thủ tục hành chính đang từ 3 cửa, 5 cửa chỉ con 1 cửa. Tại sao lại làm được điều đó?
Khi nhìn vào một quy trình, trải nghiệm nó người ta sẽ nhìn ra các bước không cần thiết hoặc các cách làm để công việc được nhanh hơn. Nếu không có quy trình người ta sẽ không nhìn ra những sai sót đó và khó có thể sửa chữa.
Nếu không có quy trình, bạn sẽ làm đi làm lại một việc theo một cách có thể không hiệu quả và bản chất trí não vốn rất lười, nó không chịu nhận ra sự sai lầm trong công việc thường ngày.
Quy trình hóa
Vì sao một người du khách đi đến một vùng đất lạ, họ nhận ra được rất nhiều cái mới mẻ còn người dân sống ở đấy lâu năm lại không nhìn ra. Tương tự một người mới nhìn vào một quy trình được xây dựng từ một nhân viên cũ sẽ nhận ra những yếu sót và cả phương pháp để cải tiến lên.
Xây một lần nhưng từ đó công ty của bạn sẽ mãi đi lên.
Ý nghĩa thứ ba của xây dựng quy trình đó là Giải phóng lãnh đạo.
Khi một người khác có thể thay thể bạn làm một việc gì đó tốt bằng bạn thậm chí tốt hơn, đó là niềm vui sướng vì bạn có thể làm một công việc khác, đối đầu với một thử thách mới, bạn sẽ không còn những giờ phút khổ sở giải quyết sự vụ hàng ngày nữa, những lỗi nhỏ nhặt khiến bạn tốn thời gian sẽ mãi mãi biến mất.
Có quy trình là bạn đã chuyển giao toàn bộ tinh hoa, kinh nghiệm, các phương án xử lý cho người mới và khi đó họ sẽ tự động làm việc và bạn sẽ thoải mái tự do để làm các công việc khác quan trọng hơn.
Cách thiết lập quy trình:
– Xác định nhu cầu.
– Xác định mục đích.
– Xác định phạm vi áp dụng.
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo
– Xác định số bước công việc.
– Xác định các điểm kiểm soát.
– Xác định người thực hiện.
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
– Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
– Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo.
Kết luận: Quy trình là cần thiết trong duy trì hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức hiện nay. Khi quy mô Công ty càng ngày càng rộng, số lượng nhân sự ngày càng lớn thì Quy trình thực sự phát huy vai trò của nó.
